FAQ - pytania i odpowiedzi COVID-19

1. Moje wczasy zostały odwołane – hotel/ ośrodek wypoczynkowy jest zamknięty. Co teraz?

W trosce o Państwa bezpieczeństwo, a także o bezpieczeństwo naszych Pracowników i ich rodzin, ograniczyliśmy lub zawiesiliśmy działalność operacyjną w naszych obiektach. Dokładamy wszelkich starań, aby umożliwić Państwu przyjazd do naszych obiektów, jak tylko będzie to możliwe i bezpieczne.

Zgodnie jednak z ustawą z dnia 31 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, przygotowaliśmy dla Państwa trzy alternatywne możliwości:

• elastyczna zmiana terminu wyjazdu (mogą Państwo wybrać dowolny termin w dowolnym obiekcie sieci hoteli i ośrodków wypoczynkowych NAT),
• zwrot wpłaconych środków w formie vouchera do wykorzystania w ciągu roku od pierwszego dnia planowanego wyjazdu,
• zwrot wpłaconych środków po 180 dniach od daty złożenia rezygnacji.

Oczywiście wybór należy w tej sytuacji do Państwa, niemniej gorąco zachęcamy do wsparcia branży turystycznej poprzez rozważenie włączenia się w akcje wspierające polskie marki turystyczne inicjowane przez Polską Izbę Turystyki i Polską Organizację Turystyczną - #ZostańWdomu #ZmieńTerminNieodwołuj #WspierajTurystykę.

2. Mam zaplanowany wyjazd w czerwcu / lipcu / sierpniu… Obawiam się, że ze względu na obecną sytuację, nie będę mógł skorzystać z wyjazdu. Czy mogę ubiegać się o zwrot wpłaconej zaliczki?

Zdajemy sobie sprawę, iż w obecnej sytuacji mogą mieć Państwo wątpliwości odnośnie wczasów, mogą Państwo martwić się o swoje wyjazdy. Zarząd NAT podejmuje decyzje dynamicznie i reaguje na zmieniające się uwarunkowania polityczne związane z epidemią. Wszystkie decyzje podejmowane są bez szkody dla Państwa, dlatego prosimy, aby w przypadku wyjazdów wakacyjnych uzbroić się w cierpliwość. Na pierwszym miejscu stawiane jest Państwa dobro i bezpieczeństwo.

Jeśli sytuacja związana z epidemią przedłuży się, w związku z czym planowane będzie ponowne zawieszenie działalności obiektów turystycznych, wówczas odpowiednio wcześniej będziemy Państwa informować o planowanych zmianach związanych z funkcjonowaniem obiektów.

W tym momencie mamy nadzieję, iż wakacyjne pobyty się odbędą, co również potwierdziła informacja przekazana w zeszłym tygodniu przez Rząd, odnośnie przywrócenia funkcjonowania obiektów turystycznych w II etapie "odmrażania polskiej gospodarki".

Prosimy uprzejmie, aby nie podejmować pochopnych decyzji. Sytuacja związana z epidemią jest bardzo dynamiczna, dokładamy wszelkich starań, aby na bieżąco informować Państwa o toku postępowania wobec złożonych rezerwacji.

W momencie, gdy rozważają Państwo mimo wszystko rezygnację z wyjazdu, polecamy zapoznać się z Ogólnymi Warunkami Uczestnictwa, dołączanymi do każdej umowy. Wskazują one, jakie koszty zostają poniesione przez Uczestnika w momencie rezygnacji – są one różne w zależności od terminu złożenia rezygnacji. Do miesiąca przed wyjazdem koszty rezygnacji wynoszą 20% wartości imprezy – czyli dokładnie tyle, ile wynosi pobierana przy podpisaniu umowy zaliczka.

Mając na uwadze Państwa dobro i troskę o wpłacone środki, proponujemy, aby wstrzymać się z decyzją odnośnie rezygnacji do miesiąca przed pobytem (zgodnie z OWU do tego momentu koszty rezygnacji są takie same jak 2-3 miesiące przed wyjazdem, tj. 20% ceny wczasów), ponieważ gdy Klient rezygnuje z dużym wyprzedzeniem - gdy nie ma jeszcze określonej decyzji odnośnie zamknięcia obiektu (np. w czerwcu, lipcu, sierpniu…), jest zobowiązany do poniesienia kosztów rezygnacji. W sytuacji, gdy epidemia w dalszym ciągu uniemożliwi nam otwarcie obiektów, wówczas zastosowanie ma Ustawa z dnia 31 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, na podstawie której Klient może ubiegać się o bezkosztowy zwrot wszystkich wpłaconych środków.

3. Posiadam ubezpieczenie od Kosztów Rezygnacji (Signal Iduna), czy mogę w obecnej sytuacji ubiegać się o zwrot wpłaconych środków ze względu na trwającą epidemię?

Klienci posiadający ubezpieczenie KIT Signal Iduna są objęci ochroną ubezpieczeniową w momencie, gdy zostanie u nich zdiagnozowane zakażenie koronawirusem SARS-CoV-2, co uniemożliwi wyjazd – podlegają wówczas takiej samej ochronie jak w przypadku innych, nagłych chorób. Ubezpieczenie nie obejmuje jednak ochroną sytuacji, gdy ze względu na ryzyko zakażenia, Klient ubiega się o zwrot wpłaconych środków. W związku z powyższym, można ubiegać się o zwrot z tytułu ubezpieczenia tylko w momencie, gdy Klient zachoruje na Covid-19.

4. Mam zarezerwowany pobyt pod koniec maja / na początku czerwca. Kiedy dowiem się, czy wyjazd dojdzie do skutku?

Wszystkie Państwa rezerwacje mające odbyć się w najbliższym czasie, są monitorowane przez naszych pracowników. Decyzje Zarządu opierają się na aktualnych rozporządzeniach rządowych, natomiast podejmowane są w sposób dynamiczny, w zależności od aktualnych zarządzeń i panujących obostrzeń.

W sytuacji, gdy wyjazd będzie niemożliwy, nasi pracownicy skontaktują się z Państwem w celu zaproponowania alternatywnych rozwiązań. Kontaktujemy się z Państwem mailowo oraz telefonicznie w kolejności rozpoczęcia planowanych wyjazdów – od najbliższego.

W części naszych obiektów sezonowych działalność operacyjna zostaje wstrzymana do 01 czerwca, dołożymy jednak wszelkich starań, aby wydłużyć sezon do końca października.

Wszystkim naszym Gościom proponujemy korzystne warunki zmiany pobytu. Liczymy na to, iż sytuacja zostanie opanowana i wszyscy z Was będą mogli skorzystać z wypoczynku w naszych hotelach i ośrodkach wypoczynkowych.

5. Złożyłem rezygnację z wczasów, ponieważ ośrodek, do którego miałem jechać, będzie zamknięty ze względu na obecną sytuację epidemiologiczną. Wnioskowałem o zwrot pieniędzy, jednak nadal ich nie otrzymałem. Dlaczego tak długo trzeba czekać?

W świetle obecnych przepisów oczekiwanie na zwrot wymaga pewnej dozy cierpliwości, gdyż na przelew możemy czekać nawet do 194 dni (180 dni to dodatkowy czas na dokonanie zwrotu, określony w Ustawie z dnia 31 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, z kolei według Ogólnych Warunkach Uczestnictwa, dołączonych do Umowy, Organizator w związku z rozwiązaniem umowy, ma 14 dni na dokonanie przelewu zwrotu).

Wobec tego, prosimy uprzejmie o przemyślenie decyzji związanej ze zwrotem gotówki, a tym samym rozważenie zwrotu w formie vouchera, na który czas oczekiwania jest zdecydowanie krótszy, a tym samym daje Państwu możliwość wcześniejszego wykorzystania vouchera, na przykład w momencie, gdy sytuacja epidemiologiczna się uspokoi i w wakacje wyrażą Państwo chęć skorzystania z wczasów.

6. Czy mogę zmienić termin wyjazdu, jeśli mój wyjazd został/ zostanie odwołany?

Oczywiście, jako jedna z największych krajowych sieci hoteli i ośrodków wypoczynkowych, funkcjonujących pod marką NAT, gwarantujemy Państwu elastyczne możliwości zmiany terminu, a także miejsca wyjazdu. W sytuacji, gdy niepokoją się Państwo o zbliżający się tygodniowy wyjazd nad morze, mogą Państwo przykładowo przenieść wpłatę na poczet jesiennego pobytu weekendowego w górach.

W działaniach podejmowanych w związku z epidemią, propagujemy ogólnopolską akcję #ZmieńTerminNieOdwołuj, a co za tym idzie – staramy się w jak najkorzystniejszy sposób umożliwić Państwu skorzystanie z upragnionego wypoczynku w późniejszym terminie.

W tym też celu do 30 kwietnia br. została również uruchomiona promocja, mająca na celu umożliwienie naszym Klientom, którzy już marzą o wypoczynku, ale nie mogą go jeszcze zaplanować, skorzystanie ze specjalnego rabatu. Przy zakupieniu vouchera o wartości 900 zł do wykorzystania w dowolnym hotelu lub ośrodku wypoczynkowym NAT Klient zyskuje: dodatkowy rabat na zakup w wysokości 100 zł oraz wydłużoną do 2 lat możliwość realizacji bonu. W ten sposób osoby, które jeszcze nie planują wypoczynku, ale o nim myślą, nie będą musiały się martwić, że nie zdążą wykorzystać vouchera, a dodatkowo mogą skorzystać z atrakcyjnej promocji i zaplanować wczasy z późniejszym terminie.

7. Odwołałem swój wyjazd przed ogłoszeniem epidemii, teraz okazuje się, że i tak by się nie odbył ze względu na zamknięcie obiektów turystycznych. Czy dostanę zwrot potrąconych środków?

Niestety, w momencie składania rezygnacji miały zastosowanie Ogólne Warunki Uczestnictwa dołączone do umowy. Dopiero rezygnacje złożone po ogłoszeniu stanu epidemii oraz Ustawy z dnia 31 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych, otrzymały podstawę do zwrócenia się o bezkosztowy zwrot wpłaconych środków po 180 dniach od dnia złożenia rezygnacji bądź skorzystania z dodatkowych propozycji oferowanych w ramach specustawy (tj. zmiana terminu lub voucher wakacyjny).

8. Które z rozwiązań proponowanych w specustawie jest dla mnie najkorzystniejsze? Zmiana terminu, voucher czy zwrot gotówki?

W działaniach podejmowanych w związku z epidemią, z wielkim zaangażowaniem propagujemy ogólnopolską akcję #ZmieńTerminNieOdwołuj, a co za tym idzie – staramy się w jak najkorzystniejszy sposób umożliwić Państwu skorzystanie z upragnionego wypoczynku w późniejszym terminie. Z tego też względu zachęcamy Państwa do skorzystania z wypoczynku w późniejszym terminie, w dowolnym obiekcie sieci NAT.

W przypadku odwołanych pobytów wielkanocnych, proponujemy również skorzystanie z gwarancji niezmienności ceny w momencie złożenia rezerwacji na pobyty bożonarodzeniowe, sylwestrowe lub wielkanocne przyszłego roku.

Atrakcyjna jest również propozycja vouchera, gdyż do każdego pobytu rezerwowanego z voucherem proponujemy Państwu dodatkowe ubezpieczenie od Kosztów Rezygnacji całkowicie za darmo. Zachęcamy do wspierania polskiej turystyki, a tym samym kondycji krajowej gospodarki.

Zwrot gotówki jest rozwiązaniem, które w części przypadków rozważane jest w pierwszej kolejności, co oczywiście rozumiemy i którego nie negujemy. Jednakże w świetle obecnych przepisów to rozwiązanie wymaga pewnej dozy cierpliwości, gdyż na przelew możemy czekać nawet do 194 dni (180 dni określone w Ustawie z dnia 31 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych oraz dodatkowe 14 dni określone w Ogólnych Warunkach Uczestnictwa, dołączonych do Umowy), w związku z czym prosimy uprzejmie o przemyślenie decyzji związanej ze zwrotem gotówki, a tym samym rozważenie zwrotu w formie vouchera, na który czas oczekiwania jest zdecydowanie krótszy (za pośrednictwem poczty elektronicznej – w tym samym tygodniu, za pośrednictwem poczty tradycyjnej – w następnym tygodniu).

9. W jaki sposób mogę uzyskać zwrot wpłaconych środków z odwołanego wyjazdu?

W celu uzyskania zwrotu wpłaconych środków, należy złożyć Organizatorowi pisemne odstąpienie od umowy. Zwracamy jednak Państwa uwagę na obecne zarządzenia (Ustawa z dnia 31 marca 2020 r. o szczególnych rozwiązaniach związanych z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych oraz wywołanych nimi sytuacji kryzysowych), na mocy których zwroty odbywać się będą po upłynięciu 180 dni od momentu złożenia rezygnacji. W związku z powyższym polecamy zapoznać się z alternatywnymi rozwiązaniami, proponowanymi przez NAT.